Změna role

Lidé i firmy si znovu pořizují nová auta. Už to chvíli trvá a obchodníci i prodejci tak možná zapomněli na ztichlé dealerství v létech „po krizi“ anebo na frustrující rozhovory se zákazníky, kteří si auto raději podrželi další rok, než by ho vyměnili za nové. Ale zpět k růžové současnosti. Zákazníci zase nakupují. Všechno je v pořádku. Opravdu? Kdo si to myslí, unikají mu dvě podstatné věci.

Ta první je, že dnešní zákazníci jsou jiní než ti „před krizí“. Jsou informovanější, a tak jsou také přemýšlivější, vybíravější a rozhodnutí jim trvá déle. Jak si s nimi poradí obchodníci, až konkurence přitvrdí, anebo jejich poptávka po nových autech znovu zpomalí? A to je druhá věc, na kterou prodejci nesmí zapomenout - firmy zase za chvíli nakupovat přestanou. To je jistota cyklu...

Výrobci, importéři, prodejci i obchodníci, kteří se přizpůsobí dnešním zákazníkům, zvýší své šance na udržení se na vrcholu, až pojedeme ekonomickým cyklem zase dolů. Kdo se nepřizpůsobí, na vrchol se ani nedostane.

Zákazníci nakupují jinak

Významným trendem (nejen) posledních let je to, že zákazníci posilují svou pozici vůči obchodníkům. Na pomoc si vzali technologie. Přesněji řečeno mobilní technologie. Díky cenově dostupnému a téměř všudypřítomnému připojení k internetu a chytrým mobilním telefonům mají přístup k informacím, které dříve neměli, a to 24 hodin, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce. A nejen to. U obchodních partnerů a při vlastním podnikání okoukali různé formy výběrových řízení. Uvědomují si, že s rozhodnutím nemusí spěchat, že někde je váš konkurent a oni ho dříve či později najdou a budou moci s vámi porovnat, pokud ne postavit přímo proti vám.

Přichází později a lépe připravení

Když mluvíme o přístupu k informacím, nemyslíme tím jen informace o parametrech vozů či produktů. Ty jsou dané a jejich dostupnost je samozřejmostí. To, co je pro dnešní zákazníky zajímavé, jsou výsledky různých zákaznických testů a srovnávačů, ale především zkušenosti ostatních lidí a firem, které tím kterým autem jezdí, nebo využívají servis prodejce. A zkušenosti se nejlépe sdílejí na sociálních sítích, které jsou dalším fenoménem teprve posledních několika roků.  

Lidé, a mezi ně patří i firemní zákazníci, si zvykli ve fázi uvažování o nákupu vozu zjišťovat co nejvíce informací. „Brouzdání po netu“ je pro ně nová zábava, a tak dokáží v předvýběru projít a vyhodnotit bezpočet možností, aby se v rozhodovací fázi zaměřili na porovnání výhod dvou, tří alternativ. Výsledkem je, že se posunuje okamžik, kdy vstoupí do dveří prodejny. V té chvíli už mají v hlavě docela dobrou představu, co chtějí, a především je zajímá, jak to mohou získat.

Očekávají řešení namísto prodávání

Zákazníci dnes od obchodníka očekávají odpovědi na konkrétní otázky související s realizací nákupu nebo řešením transakce více než samotné informace o vozech. Příkladem jsou formy a možnosti financování, které daný prodejce poskytuje. Obchodník je pro ně konzultantem a zajistitelem bezproblémového průběhu nabytí vozu, což internet nedokáže. 

Zároveň, vědomi si své posílené pozice ve vztahu k obchodníkovi, jsou zákazníci citliví na jakékoli náznaky obchodní manipulace a tlaku na rychlé rozhodnutí. Ocení zájem o pochopení své situace, rádi se pochlubí svými znalostmi a zkušenostmi, ale jsou velice neochotní předat kontrolu nad svým rozhodovacím procesem. Zkrátka chtějí mít pocit, že jsou to oni, kdo se rozhoduje. 

Pokračování v příštím vydání

Související články

• Palivové karty a Fuel Management
• Síťoví poskytovatelé servisních služeb
• Subaru Outback 2.0D Lineatronic Sport
• Legrand: Chceme to nejlepší