Když něco nefunguje

Přestože se nám různé značky snaží namluvit něco jiného, pravdou je, že ještě nikdo nikdy nevyrobil auto, které by se občas neporouchalo. V některých případech to může být chyba fatální, v jiných je to jen „drobnost“, která však dokáže život za volantem pořádně znepříjemnit.

Z tohoto důvodu je zde institut reklamace, což na první pohled vypadá jednoduše, může to však mít několik háčků. Navíc dost záleží na tom, zda problém reklamujete jako fyzická nebo právnická osoba. Proto si na toto téma v následujícím článku trochu posvítíme. Existuje totiž více faktorů, které ovlivňují zjištění problému a jeho následné odstranění.

Proč ta nechuť?

Zkuste se zamyslet nad tím, kdy jste naposledy vrátili v restauraci jídlo, které vám nechutnalo. Co má jídlo společného s auty? Jídlo nic, ale princip reklamace všechno. Upřímně řečeno, reklamování zboží nebo služeb u nás nemá takovou tradici jako v zahraničí. Ať už jde o jídlo nebo takovou věc, jako je auto, lidé většinou reklamují neradi. Proč? Nabízí se více odpovědí, ale hlavním důvodem je zřejmě fakt, že se jedná o konfrontaci s druhu stranou (prodejcem), která vám dá mnohdy jasně najevo, že jste problematická osoba, věčný stěžovatel... A ne každý si přeje takovou pověst mít, nebo se byť i jenom na chvíli do takového světla dostat. I proto se řada lidí při drobných problémech raději konfrontaci vyhne v domnění, že si díky tomu s druhou stranou udrží dobré vztahy, což by se mohlo do budoucna vyplatit. Jenže to může být velký omyl. Je pravda, že tak jako v jiných případech, ani tady nelze úplně zevšeobecňovat, protože je například rozdíl, zda auto reklamujete v rodinné firmě, kde věc řešíte přímo s majitelem, nebo ve velkém servisu, kde ji řešíte se zaměstnancem. Jeho hlavním zájmem totiž bude nepopudit nadřízeného nebo dokonce majitele firmy „zbytečnou“ reklamací, která bude stát peníze (ne všechno zaplatí výrobce). Ale i v tomto druhém případě může reklamace dopadnout k vaší spokojenosti. Záleží totiž na lidech, což ovšem platí také pro nás – zákazníky.

Mnozí zákazníci se totiž chovají jako utržení ze řetězu. Přijdou, křičí na člověka, se kterým se dostanou do kontaktu, jako by za problém mohl on, a potom se diví negativní reakci. Navíc víme, že lidé umějí být velmi vynalézaví a vypočítaví. Jeden příklad z praxe za všechny: řidič přivezl auto na servisní prohlídku, a když jej přebíral, zkontroloval motor a jakoby náhodou ihned našel prasklý přívod turbodmychadla. Okamžitě obvinil servis, že závadu způsobil, ten ovšem v rámci výměny oleje neměl důvod s turbem cokoli dělat. Nebo z jiného soudku: někteří experti třeba těsně před uplynutím záruky dají botu do mrazáku a následně ji silně ohnou, takže se zmrzlá podrážka zlomí. I proto podle zákona platí při sporné reklamaci znalecký posudek zákazník a teprve v případě uznání reklamace mu prodávající musí částku vynaloženou na znalecký posudek nahradit. Každopádně platí, že v tomto boji mají zvýhodněnou pozici firmy s větším autoparkem, který dodává jejich argumentům větší sílu.

Celý článek Jána Kedera naleznete na stránkách magazínu FLEET firemní autombily č. 5/2018

Související články

• Užívat si chytře
• Ve víru unifikace
• Auta pro snazší život
• Kuchařka Car Policy V: Skladba vozového parku
• Taktický souboj