Komunikace jako přidaná hodnota

Asistenční služby jsou pro mnoho provozovatelů vozových parků žhavým tématem. Tam, kde nejsou poskytovány formou outsourcingu v rámci komplexní správy vozového parku, existují možnosti zajištění od specializovaných poskytovatelů. Mezi ty...

Asistenční služby jsou pro mnoho provozovatelů vozových parků žhavým tématem. Tam, kde nejsou poskytovány formou outsourcingu v rámci komplexní správy vozového parku, existují možnosti zajištění od specializovaných poskytovatelů. Mezi ty nejuniverzálnější patří Europ Assistance.

Společnost Europ Assistance působí na českém trhu již od roku 1995. V roce 2001 otevřela v Praze moderní, komplexní asistenční centrálu, která zajišťuje flexibilní a kompetentní péči ve všech oblastech působení společnosti. Kolem 50 % obratu tvoří asistenční služby spojené s automobilovým provozem. Další služby se zaměřují na cestování (lékařská péče a služby v oblasti cestování), zdraví (zdravotní plány a lékaři po telefonu) a domácnost (pomoc při nesnázích, poruchách a jiných nepříjemných situacích v domácnosti).

Na poli asistenčních služeb patří skupina Europ Assistance k největším firmám svého druhu na světě. Pobočky v 208 zemích světa jsou schopny zajistit identické služby a standardy. Firma má 36 asistenčních centrál, 3200 zaměstnanců a komunikuje s více než 400 tisíci dodavateli. Základním principem Europ Assistance je obsluha klientů v rodném jazyce, nepřetržitě 24 hodin denně a 365 dnů v roce. Konsolidovaný obrat se pohybuje kolem půl miliardy eur.

Obchodní a marketingový ředitel české pobočky Europ Assistance Vladimír Fuchs vidí globální pokrytí s garancí identické kvality za jednu z hlavních předností firmy, ze které těží konečný zákazník. Ovšem nikoli jedinou. Další přednost či přidaná hodnota tkví v tom, že firma nevlastní žádné dodavatele, resp. nemá v dodavatelských firmách majetkové podíly. „Jediným rozhodovacím kritériem je nejvhodnější řešení pro klienta či B2B partnera,“ říká Vladimír Fuchs. Asistenční služba, která například vlastní odtahovou službu, se podle něj pochopitelně snaží o její maximální využití. S tím často upadá flexibilita. Firma raději nechá zákazníka půl hodiny čekat, než aby nabídla odtah z externích, ale tím pádem dražších zdrojů.

Volné ruce znamenají flexibilitu
Striktní majetková oddělenost společnosti Europ Assistance od jejích dodavatelů je zárukou stoprocentní flexibility při výběru dodavatelů a tím pádem „volných rukou“ při poskytování služeb. Firma tím dosahuje vysoké pružnosti při řešení konkrétních situací. Cílem je nalezení co nejlepších řešení, přiměřených dané situaci. Ovšem za největší konkurenční výhodu své firmy považuje Vladimír Fuchs umění komunikace: „Včasná a kvalitní odtahová služba v případě poruchy, to nepovažujeme za vítězství či uspokojení potřeb zákazníka. Je to jen jakési dorovnání minima, které zákazník oprávněně očekává.“ Mnohem důležitější je schopnost a umění komunikovat, vytvořit v zákazníkovi pocit, že je ve správných rukách, že se o něj opravdu někdo stará. Ještě důležitější je správná komunikace při stresových situacích, jako jsou dopravní nehody.

V roce 2003 firma neváhala investovat nemalé prostředky do revolučního projektu zaměřeného na kvalitu komunikace. „Jeho výsledky potvrdily naše zkušenosti, že komunikace je v našem odvětví nejvýznamnější přidanou hodnotou. Za pravdu nám dala i nezávislá odborná studie renomované firmy,“ konstatuje Vladimír Fuchs. Komunikace má v Europ Assistance svá jasná pravidla, která zná a praktikuje každý operátor. Striktní komunikační schémata tu však neexistují, operátor musí zapojovat i zdravý rozum, úsudek a jistou dávku kreativity. Všechny hovory jsou zaznamenávány a podle potřeby analyzovány. Samozřejmě nikoli všechny, protože v měřítku celého holdingu se jedná o jeden telefonát každou vteřinu!

Vladimír Fuchs se domnívá, že i v automobilové asistenci, na první pohled dostatečně pokryté, existují na českém trhu nemalé příležitosti. Automobilky a jejich dealeři vydělávají stále méně na vlastním prodeji a do popředí se dostávají ve stále větší míře doprovodné služby. Ty asistenční jsou nedílnou součástí celkového balíku. Jejich kvalita, efektivita a míra uspokojení zákazníka, která formuje jeho loajalitu ke značce, tedy budou stále více v centru pozornosti automobilek, leasingových společností i vlastních vozových parků. Díky výhodám, které nabízí, může být Euro Assistance vítanou alternativou.

Europ Assistance byla založena podnikatelem Pierem Desnosem v Paříži v roce 1963 krátce po návratu z jeho turistické výpravy, během které utrpěl úraz a potřeboval urgentní pomoc. V odlehlých končinách bylo téměř nemožné sehnat základní informace o dostupných lékařských zařízeních. Po svém návratu do Paříže proto založil první asistenční společnost na světě - Europ Assistance.

V České republice působí Europ Assistance od roku 1995. Důležitým okamžikem byl rok 2001, kdy Europ assistance otevřela v Praze novou asistenční centrálu. Z této centrály jsou poskytovány služby tradičních odvětví pro zákazníky z řad pojišťoven, leasingových společností a automobilových výrobců. Za první čtyři roky v České republice si Europ Assistance vybudovala silné zázemí i významnou pozici na trhu. Podařilo se představit komplexní nabídku asistenčních služeb a vybudovat podpůrnou síť partnerů s více než 2000 specializovanými dodavateli. Významnou oblastí podnikání Europ Assistance v Praze se staly služby call centra. Mezníkem v dosavadním vývoji české pobočky bylo získání mezinárodní zakázky z oblasti asistence pro letecké společnosti a návazně i první celoevropské zakázky ze sektoru výrobců automobilů. Europ Assistance tak mohla ve spolupráci se státní agenturou CzechInvest otevřít v roce 2003 jednu z nejmodernějších asistenčních centrál, ve které zajišťuje provoz v osmi jazycích na úrovni rodilého mluvčího.