Dopravní nehoda či porucha vozidla přichází zcela nečekaně a většinou v nejnevhodnější dobu. Na minimalizování jejich následků se lze ale připravit předem. Jednou z možností je zajistit si asistenční službu. Ty nabízejí jednak specializované společnosti, případně samotní výrobci automobilů, kteří přitom se specialisty spolupracují.

 

Zabouchnete si klíčky v uzamčeném voze? Došel vám benzin, nebo jste omylem natankovali špatné palivo? Máte defekt a neumíte vyměnit kolo? Stala se vám dopravní nehoda a zrovna pospícháte na důležitou schůzku? Dojeli jste do ciziny a zpátky už nemůžete jet, protože vám ukradli nebo poničili auto? To všechno jsou problémy, kterým by se každý řidič nejraději vyhnul, což ovšem není možné. Takovou záruku nikdo nikomu dát nemůže. Je ale možno slíbit, zákazníkovi pomoc při podobných událostech. Co všechno automobilky v tomto ohledu klientům slibují? 

 

 

Nadstandard pro firmy je výjimkou 

Na asistenční služby mají nárok jak soukromí, tak samozřejmě fleetoví zákazníci. Automobilky ale zatím mezi těmito dvěma skupinami zákazníků příliš nerozlišují a možnost individuálního sjednání asistenčních služeb „na míru“ ke svým vozům připouštějí jen tři z nich: Fiat, Hyundai a Nissan. Na druhou stranu automobilky většinou nabízejí svou asistenci i majitelům ojetých vozidel, podmínkou ovšem bývá v tomto případě prohlídka vozu v autorizovaném servisu. Tato podmínka platí i pro nové vozy. Asistenční služba či záruka mobility se prodlužuje vždy s řádně provedenou „garanční“ prohlídkou vozu a provedením předepsaných prací. U některých značek, například u Mercedesu, lze takto prodlužovat záruku mobility téměř donekonečna (až do třiceti let od koupě vozu). V tomto případě musí ale zákazník vždy akceptovat doporučení servisu na opravy a výměny dílů. 

 

 

Haló, tady problém…

Styčným bodem pro zákazníka je nepřetržitá „hotline“ na kterou hlásí své problémy a se kterou jedná o dalším postupu. Prakticky všechny automobilky v rámci svých podmínek slibují, že vyšlou v případě poruchy vozu na místo mechanika, který se pokusí závadu odstranit. Dalším krokem bývá odtah do nejbližšího autorizovaného servisu konkrétní značky, a jestliže ani zde není možné závadu odstranit na počkání, následuje většinou několik možností, jak situaci řešit. V první řadě je to odvoz domů nebo do cíle cesty taxislužbou (tato služba je však většinou limitována maximální vzdáleností 50 km) či poskytnutí náhradního vozu na několik dní k dokončení cesty. Pokud řidič nemá o náhradní vůz zájem, mohou on i jeho spolucestující zbytek cesty absolvovat vlakem nebo autobusem. Pokud by byla taková cesta příliš dlouhá (automobilky mají limit různě definován) existuje i možnost využít leteckou dopravu. V praxi se ale jedná o málo využívané řešení kvůli řadě možných problémů (rezervace letenek, dostupnost letiště odletu či příletu apod.) Po opravě by měl být vůz v rámci asistenční služby dopraven na udanou adresu.

Řidičům, kteří nespěchají a na opravu svého vozu si chtějí počkat, bývá nabídnuto ubytování v hotelu. Běžná nabídka zahrnuje jeden den, některé automobilky však nabízejí možnost na složitější opravu čekat až pět dní. Využití podobné možnosti je ale stejně jako v případě letecké dopravy spíš zřídkavé, jen málokdo může svou cestu prodloužit o pět dní čekání…  

Z hlediska regionálního pokrytí jsou většinou služby nabízeny v rámci celé Evropy. V rizikovějších oblastech jsou však služby omezené či dokonce nedostupné – to je třeba případ Ruska, Ukrajiny či balkánských zemí.

 

 

Není všechno zlato…

Asistenční služby automobilek jsou navázány na některého ze specializovaných poskytovatelů těchto služeb. Klient se tedy nedovolá specialistovi na danou značku, ale operátorovi některé z všeobecných asistenčních společností. Nemůže tedy očekávat, že mu tento operátor poradí například s výměnou žárovky ve světlometu a podobně.

Pro firemního zákazníka je u asistenčních služeb rozhodující rychlost, s jakou dokáže na místo přijet zásahový vůz a samozřejmě schopnosti vyslaných pracovníků. Zde mohou být rozdíly diametrální, zejména pokud se jedná o problémy, ke kterým není volán mechanik z autorizovaného servisu. Existuje řada případů, kdy asistenční služba automobilky nefungovala ani zdaleka tak, jak bylo slíbeno, problémem bývá nekompetence pracovníků hot line (nedokáží například po telefonu poradit řidiči ani v banálních případech, jako je výměna kola a pod). Také vyjednávání ubytování či náhradní dopravy nebývá bez problémů, zejména v nočních hodinách. Přesto všechno jsou asistenční služby poskytované automobilkami zákazníkům vítanou pomocí na cestách a možná přijde i doba, kdy se jednotlivé automobilek začnou ve zvýšené míře zajímat o požadavky firemní klientely, která u řady z nich představuje co do objemů obchodů majoritní zákaznickou skupinu…    

 

Celý článek včetně přehledného popisu jednotlivých asistenčních služeb přináší FLEET č. 1 / 2009