SLAdká, nebo SLAná?

Externí poskytování služeb, neboli outsourcing, je moderní a může být i efektivní formou zajištění různých činností firmy. Slovo „může“ je velmi důležité, protože outsourcing není samospasitelný a jako každý jiný vztah mezi dodavatelem a zákazníkem...

Externí poskytování služeb, neboli outsourcing, je moderní a může být i efektivní formou zajištění různých činností firmy. Slovo „může“ je velmi důležité, protože outsourcing není samospasitelný a jako každý jiný vztah mezi dodavatelem a zákazníkem musí být řádně nastaven a smluvně podložen. Jednou z možností, jak vztah s dodavatelem zajistit, je Service Level Agreement.

Řada společností při zajišťování svých činností formou outsourcingu rychle zjistila, že nestačí jen definovat samotný předmět outsourcingu a jeho nákladovost (často tak jako tak podléhající periodickému vyúčtování), ale že je nutno definovat úroveň a intenzitu externě poskytovaných služeb co nejpřesněji. Tak vznikl Service Level Agreement (SLA), který se začal prosazovat zejména v oblasti IT. V rámci outsourcingu představuje SLA hlavní parametr rozhraní mezi externím poskytovatelem a zákazníkem a dnes je již v podmínkách poskytování těchto služeb prověřeným a efektivním nástrojem.

Jako podle kuchařky
Pojem Service Level Agreement není v českém právu nijak definován a možná i proto se lze s SLA setkat poměrně často, i když jde vlastně o běžné servisní smlouvy, jejichž principem je povinnost poskytovatele odstranit případné vady či provozní incidenty ve sjednaných lhůtách, v řádné kvalitě a případně za využití konkrétních procesů a nástrojů.
V rámci SLA tedy musí být přesně a taxativně definováno, co je dodáváno či poskytováno, v jaké kvalitě, kdy a za kolik. Díky jasné definici poskytovaných služeb dojde k zásadnímu zefektivnění fungování outsourcované služby, ať již je to zmíněné IT nebo třeba i správa vozového parku.
Typická SLA smlouva tedy stanovuje požadovaný objem a kvalitu jednotlivých služeb za jasně definovaných podmínek a určuje rozsah, který je z hlediska zákazníka pro zajištění smluvně poskytovaných služeb minimální. Vše přitom musí být definováno na úrovni, která je prevencí možnosti rozdílného výkladu.
Smlouvy SLA jsou vždy poměrně složitými právními vztahy, které však nejsou přímo zakotveny v zákoně. Neexistuje pro ně tedy žádný speciální zákonný smluvní typ, jako jsou například kupní smlouvy či nájemní smlouvy. Ve sporných případech stojí právníci a soudy často před otázkou, podle jakých ustanovení sporné otázky řešit. Pokud například SLA neobsahuje řešení určité problematiky (například průkazný způsob měření dostupnosti či kvality služby), vzniká stav určité právní nejistoty. Smluvní strany by proto měly už v rámci přípravy SLA podobným problémům předcházet a zejména dodavatelé by měli věnovat maximální pozornost přípravě smlouvy.

Výpadky a okna
Princip klasické SLA spočívá v komplexním převzetí odpovědnosti za určitou činnost, přičemž smlouva zakotvuje vedle kvalitativních parametrů také například garanci dostupnosti, což je hodnota vyjádřená v procentech a určující garantovanou dostupnost a funkčnost poskytované služby. Například v případě požadavku na zajištění náhradního vozu bude zákazník požadovat u odůvodněných žádostí stoprocentní dostupnost (každá relevantní žádost bude uspokojena) nicméně pouze s tímto konstatováním se nespokojí. Důležitým faktorem bude také samotný proces a výkon při řešení požadavku, ať již časový nebo kvalitativní (v jakém termínu, kde a jaké auto bude přistaveno, jak bude informován uživatel vozu...). Poskytovatel služby však může požadovat určitou úpravu přípustných výluk poskytované služby, takzvané servisní okno, což mohou být případy určitých špičkových hodnot, jako třeba požadavek na deset náhradních vozidel v prioritním termínu od zákazníka provozujícího třicet vozidel... Že k takové situaci v praxi může dojít, o tom nás přesvědčilo například nedávné krupobití v Praze. Řada firem ráno zůstala prakticky bez aut a potřebovala zajistit mobilitu alespoň v nejnutnějším rozsahu. Vyčerpání zdrojů nadstandardní poptávkou tak může být jedním z důvodů vyhlášení „servisního okna“, stejně jako poničení náhradních vozů přírodní kalamitou a podobně.

Celý článek přináší FLEET č. 4 / 2010