Dovolte mi podělit se s vámi o jeden příběh, který mi nedávno vyprávěl přítel, podnikající v IT oboru. Dlouhou dobu jednal s jedním z největších dealerů aut v ČR o dodání CRM systému (tak říkají tito znalí lidé počítačovému systému, který umožňuje na jednom místě a systematicky uchovávat veškerá data o zákaznících, včetně celé historie vztahu s nimi, a automaticky generuje podněty k aktivitám vůči jednotlivým zákazníkům).
Toto téma je mezi dealery obzvláště oblíbené, neboť silně konkuruje lepicím lístečkům a desítkám excelových souborů, na kterých jsou data o zákaznících schraňována (a s odchodem jejich „správce“ i nenávratně ztracena). Nedávno mu jeho potenciální zákazník odpověděl, že k uzavření dohody nedojde, neboť četl v novinách, že se zase prodalo v Evropě méně aut, a oni musejí šetřit. Na dotaz, zda on prodávat chce, samozřejmě odpověděl kladně. Na dotaz, jak se chce odlišit od svých konkurentů, když jeho znalosti o jeho zákaznících jsou zcela nedostatečné, již odpovědět neuměl a prohlásil něco v tom smyslu, že „to nějak vymyslíme“…
Nepřipadá vám tato situace povědomá? Všichni chtějí prodávat, ale nikdo nechce kupovat. Je takový stav možný, aniž by došlo k devastaci či dokonce systémovému zhroucení po tisíciletí budovaného principu směny hodnoty za jinou hodnotu? Pravděpodobně není.
A jak to vlastně probíhá v každodenní realitě, když žijeme už několik let v takzvané krizi? Nejsilnějšími a největšími nakupujícími subjekty jsou velké korporace (ano, i některé automobilky). Ty se oné „krize“ bojí nejvíce, neboť jejich manažeři jsou odměňováni zejména podle vývoje cen akcií, a tudíž mají zájem expandovat s výsledky a škrtit náklady. Vyvíjejí tedy extrémní tlak na své dodavatele. Výjimečná nejsou ani jednání ve stylu: „Vše nám dáte o patnáct procent levněji, nebo spolu končíme“.
Dobře, dodavatelé jsou tím pádem také v „krizi“ a samozřejmě přenášejí tuto situaci na své vlastní dodavatele. Není podstatné, kolik má tento řetězec, či spíše jakési domino, článků, podstatné je, co je na jeho konci. Tam nečeká nic jiného než snižování mezd a propouštění nejméně kvalifikovaných zaměstnanců, kteří stěží naleznou náhradní uplatnění. Ti pak samozřejmě své útraty bedlivě kontrolují, a pokud ještě práci neztratili, tak se toho alespoň bojí a rovněž tak omezují své výdaje. Podle údajů ČSÚ je takových osob v naší zemi kolem tří milionů, tedy silně nadpoloviční většina pracujících. Když tito lidé omezí své útraty, výše popsaný řetězec běží stejným způsobem, jen od konce k počátku, a tentokráte skončí u oněch korporací.
Takže kdo je na počátku toho, že „je zle“? Ten, kdo si stěžuje a reklamuje krizi, nebo ten, kdo začal splétat tento řetěz? A není to vlastně jedno a totéž?
Příjemná změna
Stává se již jakýmsi koloritem si stěžovat, že kvůli všeobecným úsporám na všem, na všech, všude a vždy se věci stávají jaksi složitějšími a méně příjemnými než bývalo dříve. O to více potěší, když narazíte na příběh, kde je tomu naopak, a centrem dění, světe div se, není vlastní finanční ředitel, ale zákazník.
Jistě znáte situace, kdy jako zákazník něco nárokujete, dle selského rozumu zcela logicky a oprávněně, nicméně jste chladně odkázáni na smluvní podmínky, které jste sice možná četli, ale rozhodně si je nepamatujete do detailů, takže máte smůlu. Dodavatel si prosadí svou a váš nárok není naplněn. Všichni víme, kde všude se s tímto přístupem setkáváme. U telekomunikačních operátorů, dodavatelů energií, bank, pojišťoven... Některé mají na svých „zákaznických“ linkách volbu spojení na výpověď služeb asi na třetím místě z osmi jakožto součást strategie založené na třech krocích: nalákáme zákazníka; on jednou prozře; no tak ať jde, nalákáme jiné.
I od zákazníků leasingových společností lze slýchat stesky nad podobným chováním, někteří dokonce tvrdí, že i na českém leasingovém trhu je výše popsaná strategie nezřídka uplatňována. O to větší překvapení přinese odlišná zkušenost.
Situace: Drobná nehoda znamenala potřebu opravy vozu včetně lakování, tudíž se jednalo o časově náročnější servis. Potřeba náhradního vozidla byla zjevná, a klient byl příjemně překvapen, že má nárok na pět dnů užívání náhradního vozidla zdarma. Tento nárok vyplýval z pojistky (což si zákazník samozřejmě po dvou letech od podepsání smlouvy nepamatoval). Po odevzdání vozidla do servisu obdržel v půjčovně dealera náhradní vůz a po týdnu si své opravené vozidlo vyzvedl a náhradní řádně vrátil. Vše tudíž zcela bez problémů a dle očekávání.
Uběhly tři měsíce a ve firmě se objevila faktura od leasingové společnosti, bez uvedení plnění. Na dotaz, čeho se týká, bylo sděleno, že faktura je doplatkem za užívání náhradního vozidla v souvislosti s výše popsanou opravou, protože nárok na užití náhradního vozidla zdarma platí jen do určitého limitu denního nájmu. Klient argumentoval tím, že při dojednávání opravy a zápůjčky mu toto nebylo sděleno. A v tuto chvíli měla leasingová společnost dvě možnosti: buď se naprosto legitimně odkázat na smluvní podmínky a s klientem se dále nebavit (a ponechat ho, aby tuto zkušenost šířil kolem sebe), anebo přiznat, že takovou drobnost přece operátor na zákaznické lince může zákazníkovi sdělit, předpokládaje, že si tento detail nepamatuje, omluvit se a doplatek stornovat. Finanční ředitel se možná bude zlobit, ale vztah k zákazníkovi nad jeho obvyklými prioritami v tuto chvíli zvítězil. Leasingová společnost si za poměrně malou částku vyrobila chodící reklamu na své služby a svůj vztah k zákazníkům. Jednoduše, levně a rychle získala něco, na co jiní vynakládají obrovské úsilí a spoustu peněz, přitom často bezvýsledně. Dovoluji si popřát všem čtenářům, aby i vám šly věci od ruky podobným stylem.
Český ráj na rakouské silnici
Přestože brzy uvidíme sněhové vločky a máme již asi všichni „přezuto na zimní“, dovolím se vrátit pár měsíců zpět, do období léta a s ním spojeného prázdninového provozu. V Praze nebývale klidného, na hlavních tepnách do jižní Evropy naopak tradičně hustého.
Toto období je vhodným časem pro pozorování řidičů, zejména těch, kteří jezdí v autech viditelně označených jménem firmy, a k porovnání s jejich chováním mimo prázdninové měsíce. Jistě není tajemstvím, kam míříme: Jak se liší chování firemních řidičů, když vezou svou rodinu v zahraničí, od toho, kdy „jen“ pracují?
Začněme pozorováním českých řidičů např. v Rakousku: až na opravdu řídké výjimky lze jejich chování nazvat poměrně výstižně: beránčí. V průběhu více než 2500 km v této zemi jsem z cca 200 českých a označených firemních aut zaznamenal významné porušení pravidel u méně než deseti z nich. Jinými slovy: 95 procent českých firemních řidičů jezdí v Rakousku podle pravidel. Toť český ráj na rakouské silnici... O důvodech netřeba spekulovat, jsou vcelku jasné. A co navíc, toto lze říci také o postrachu českých silnic, řidičích dodávek, byť těch bylo v celém pozorovaném vzorku méně než 20 procent.
Velmi podobná situace byla vypozorována v Německu, Švýcarsku i Itálii, byť v posledně dvou jmenovaných zemích byl pozorovaný vzorek označených firemních aut podstatně menší a nebylo tedy možné jej dostatečně spolehlivě vyhodnotit. Ve všech zmíněných zemích nebyli dopravní policisté téměř vidět, už vůbec ne „za bukem“, číhající na prohřešek, který nikoho neohrožuje ani neomezuje. Vidět byli tam, kde se něco dělo – nefungující semafor, z důvodu práce na silnici se vytvářející zácpy a podobně...
A teď se podívejme na chování českých řidičů doma, když jsou v práci a jedou bez rodin. Za nějakých 3000 km bylo samozřejmě firemních označených aut spatřeno násobně více a vyhodnocení je tedy ještě přesnější než v letním Rakousku. Závažného porušení dopravních předpisů se dopustila skoro polovina z nich, přitom u většiny bylo toto porušení natolik závažné, že jeho jedno opakování a jeden drobnější prohřešek by pro viníka znamenaly nutnost hledat si práci, ke které nepotřebuje auto. Pro většinu řidičů dodávek tedy de facto nemožný úkol.
V čem je tedy problém? Řidiči dokazují, že přemýšlení a adaptace svého chování vnějším podmínkám schopni jsou. Proč se tedy na českých silnicích chovají často jako psychopaté, navíc škodící svým bezohledným jednáním vlastní firmě? Myslím, že odpověď je velmi jednoduchá, stejně jako jsou jednoduché všechny důležité věci. Pokud se bude objevovat čím dál více řidičů, kteří budou jezdit slušně a ohleduplně, silniční gauneři budou stále viditelnější a i česká policie je třeba jednou bude schopna v jejich řádění zastavit. Pokud jezdí bezohledně všichni, pak to vypadá jako norma. Co dělají čeští fleet manažeři, ředitelé a vlastníci firem pro to, aby jejich řidiči nedělali vlastní firmě ostudu, nezvyšovali riziko havárie a nesnižovali hodnotu ojetého vozu? Nástrojů je mnoho, jen jich využít. A jezdit slušně.
